Ausgangslage
Die Servicehotline beantwortete über den Tag immer wieder dieselben Fragen: Abfuhrtermine, Öffnungszeiten, welches Formular wohin gehört, wie ein Termin zu buchen ist. In Stoßzeiten stiegen die Wartezeiten, und qualifizierte Beschäftigte verbrachten viel Zeit mit Auskünften, die auch vorab beantwortbar gewesen wären. Die Idee eines Assistenten lag nahe, die Skepsis war groß.
Die Prüfung
Die Stadt ging an die Auswahl nicht über den Funktionsumfang, sondern über die Grenzen. Die zentrale Frage lautete, was passiert, wenn der Assistent etwas nicht weiß, und wo die Daten bleiben.
- Datenhaltung in Deutschland, keine Nutzung der Bürgeranfragen für Modelltraining
- Antworten strikt gebunden an geprüfte städtische Inhalte, keine freie Texterzeugung
- Datenschutz-Folgenabschätzung vor dem Pilot, Personalrat von Anfang an einbezogen
- Jederzeit nachvollziehbare Protokolle und eine klare Eskalation an Mitarbeitende
- Barrierefreie Nutzung und eine deutliche Kennzeichnung als Assistent, nicht als Mensch
Der Pilot lief sechs Wochen mit einem bewusst engen Themenbereich. Der zuständige Fachbereich las die Antworten des Assistenten gegen und meldete zurück, wo sie unscharf oder falsch waren. Erst danach entschied die Stadt über einen begrenzten Echtbetrieb.
Warum es passte
Ausschlaggebend war, dass die Antworten an geprüfte Inhalte gebunden blieben, statt frei formuliert zu werden. Der Assistent gibt zu, wenn er etwas nicht sicher weiß, und übergibt dann an einen Menschen. Der Betrieb in Deutschland und die klaren Protokolle machten die Datenschutz-Folgenabschätzung handhabbar. Die Stadt verstand die Lösung von Anfang an als Ergänzung der Hotline, nicht als deren Ersatz.
Die Einführung
Der Echtbetrieb startete klein: 20 der häufigsten Anliegen, ein Fachbereich, deutlich sichtbar als Assistent gekennzeichnet. Wer tiefer gehende Fragen hat oder lieber mit einer Person spricht, wird ohne Umweg weitergeleitet.
„Hätten wir mit hundert Themen gestartet, wären wir an der Pflege gescheitert. Zwanzig gut gepflegte Antworten sind mehr wert als hundert halbgare."
Betrieb und Betreuung
In den ersten Monaten sah der Fachbereich jede Woche die geführten Dialoge durch, pflegte die Wissensbasis nach und beobachtete, wie oft der Assistent danebenlag. Eine Ausweitung auf weitere Themen ist geplant, aber an Freigaben geknüpft: Jeder neue Bereich wird erst geprüft, bevor der Assistent ihn beantwortet. Ob und wie weit ausgeweitet wird, ist eine bewusste Entscheidung, die noch offen ist.
Münster
Konstanz